1. Doel van dit document
Dit document beschrijft de officiële contactmogelijkheden van Vlad Casino, de procedures voor het indienen van verzoeken en de voorwaarden waaronder ondersteuning wordt verleend. De informatie is uitsluitend bedoeld voor geregistreerde gebruikers en voor personen die een vraag of klacht willen indienen via de officiële kanalen van Vlad Casino.
2. Beschikbare contactkanalen
Vlad Casino stelt twee primaire contactkanalen beschikbaar voor gebruikers: live chat en e-mail. Telefonische ondersteuning wordt op basis van de beschikbare informatie niet standaard aangeboden aan eindgebruikers.
2.1 Live chat
Live chat is het primaire contactkanaal van Vlad Casino. Dit kanaal is dagelijks beschikbaar en biedt doorgaans de kortste responstijd voor vragen en verzoeken. Live chat is toegankelijk via de helprubriek op de officiële website van Vlad Casino. Gebruikers moeten ingelogd zijn op hun account om toegang te krijgen tot de livechatfunctie.
Beschikbaarheidsuren live chat:
Dagelijks 09:00 - 00:00
De beschikbaarheidsuren kunnen worden gewijzigd. Gebruikers wordt aangeraden de actuele informatie op de officiële website te raadplegen voordat contact wordt opgenomen.
2.2 E-mail
Voor verzoeken waarvoor schriftelijke documentatie nodig is of die buiten de beschikbaarheidsuren van de live chat worden ingediend, kan gebruik worden gemaakt van het officiële e-mailadres:
De verwerkingstijd voor e-mailverzoeken bedraagt in de regel tot 48 uur na ontvangst. In de e-mail moeten het accountnummer of het geregistreerde e-mailadres worden vermeld om de verwerking te bespoedigen.
2.3 Helprubriek
Voorafgaand aan contact via live chat of e-mail wordt geadviseerd de helprubriek te raadplegen. Deze rubriek bevat antwoorden op veelgestelde vragen en is ingedeeld naar probleemcategorie. De helprubriek is bereikbaar via de navigatie op de officiële website van Vlad Casino.
3. Procedure voor het indienen van een verzoek
Bij het indienen van een verzoek via een van de genoemde kanalen gelden de volgende procedurele vereisten:
- De gebruiker identificeert zich met de accountgegevens die bij registratie zijn opgegeven.
- Verzoeken die niet kunnen worden gekoppeld aan een geregistreerd account worden niet in behandeling genomen.
- Bij verzoeken over accountbeheer, verificatie of betalingstransacties kan aanvullende documentatie worden verlangd ter bevestiging van de identiteit van de gebruiker.
Vlad Casino behoudt zich het recht voor om verzoeken te weigeren of de behandeling op te schorten indien de verstrekte informatie onvolledig, onjuist of tegenstrijdig is.
4. Klachtenprocedure
Klachten over de dienstverlening van Vlad Casino moeten schriftelijk worden ingediend via het officiële e-mailadres. Een klacht dient ten minste de volgende informatie te bevatten:
- de volledige naam van de rekeninghouder
- het geregistreerde e-mailadres
- een duidelijke omschrijving van de klacht
- de datum waarop het probleem zich heeft voorgedaan
- eventuele ondersteunende documentatie
Vlad Casino streeft ernaar klachten binnen een redelijke termijn te behandelen. Indien een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost via de interne procedure, kan de gebruiker een externe instantie raadplegen. Voor gebruikers in België is de bevoegde toezichthoudende instantie voor online kansspelen de Kansspelcommissie.
Kansspelcommissie
Kantersteen 47, 1000 Brussel, België
E-mail: [email protected]
Telefoon: 02 504 00 40
Website: gamingcommission.be
5. Toegangsvoorwaarden voor ondersteuning
Ondersteuning via de contactkanalen van Vlad Casino is uitsluitend beschikbaar voor gebruikers die voldoen aan de volgende voorwaarden:
- de gebruiker is minimaal 18 jaar oud
- de gebruiker beschikt over een geldig en actief account bij Vlad Casino
- de gebruiker heeft de registratieprocedure volledig doorlopen
Personen die niet aan deze voorwaarden voldoen, kunnen geen aanspraak maken op accountgebonden ondersteuning. Algemene vragen over de registratieprocedure kunnen worden gesteld via de helprubriek of via het algemene e-mailadres.
6. Juridische status in België
Gebruikers in België dienen er rekening mee te houden dat online kansspeldiensten in België uitsluitend legaal mogen worden aangeboden door aanbieders die beschikken over een vergunning van de Belgische Kansspelcommissie. Op basis van de beschikbare informatie is niet bevestigd dat Vlad Casino over een dergelijke vergunning voor de Belgische markt beschikt. Gebruikers wordt geadviseerd de actuele vergunningsstatus te verifiëren via de officiële website van de Kansspelcommissie (gamingcommission.be) voordat gebruik wordt gemaakt van de diensten van Vlad Casino.
7. Verantwoord spelen - contactverwijzingen
Gebruikers die ondersteuning zoeken in verband met gokgerelateerde problemen, kunnen contact opnemen met erkende hulporganisaties. Vlad Casino verwijst gebruikers met dergelijke vragen door naar de helprubriek op de officiële website, waar informatie over verantwoord spelen en zelfbeschermingsmaatregelen beschikbaar is.
Voor Belgische gebruikers zijn onder meer de volgende instanties beschikbaar:
- Kansspelcommissie: gamingcommission.be
- Eerste Lijn: 0800 35 777 (gratis, anoniem)
8. Wijzigingen in contactinformatie
Vlad Casino behoudt zich het recht voor de contactgegevens, beschikbaarheidsuren en ondersteuningsprocedures te wijzigen. Wijzigingen worden bekendgemaakt via de officiële website. Gebruikers wordt aangeraden de contactpagina regelmatig te raadplegen voor de meest actuele informatie.